Depósitos de Segurança:

 

A Importância do Depósito de Segurança nas nossas Reservas

  

    

Quando recebemos hóspedes, exigimos um depósito de segurança reembolsável. Este requisito está claramente exposto na seção Regras da Propriedade, de forma a garantir transparência e proporcionar tranquilidade tanto aos nossos hóspedes como a nós, enquanto anfitriões. É importante que compreenda a importância, os benefícios e as limitações desta medida. Caso deseje apresentar uma reclamação, é igualmente importante entender como lidar da melhor forma com esse processo..

 

Os benefícios de exigir depósitos de segurança

•   Incentivar um Comportamento Responsável

Este é, para nós, o principal benefício de cobrar depósitos por danos. Eles funcionam como um incentivo para encorajar os hóspedes a cuidar da propriedade. A experiência demonstrou que os hóspedes tendem a tratar a propriedade com mais cuidado e respeito quando é exigido um depósito de segurança. Este compromisso dos hóspedes ajuda a preservar as condições da propriedade e reduz a probabilidade de danos, garantindo uma melhor experiência para todos os hóspedes futuros.

• Permitir uma compensação fácil para os proprietários em caso de danos

Um depósito de segurança protege a casa de férias contra possíveis danos ou desgaste excessivo. Manter a propriedade em excelentes condições é crucial para garantir que todos os nossos hóspedes desfrutem de uma experiência confortável e agradável. O depósito de segurança assegura que existam fundos disponíveis em caso de danos e que itens danificados possam ser facilmente substituídos.

• Resolução rápida e eficiente de problemas

No raro caso de ocorrerem danos, ter um depósito de segurança permite uma resolução mais rápida e eficiente. Isso elimina a necessidade de longas disputas ou reclamações de seguros, proporcionando uma experiência sem complicações para ambas as partes. A nossa prioridade é resolver qualquer incidente de forma justa e célere.

• Totalmente Reembolsável

É importante destacar que o depósito de segurança é totalmente reembolsável, desde que a propriedade seja deixada em boas condições. Após a partida, as nossas casas de férias são limpas e quaisquer problemas encontrados são reportados pelos serviços de limpeza. Se nenhum problema for reportado, devolvemos os depósitos de danos aproximadamente quatro dias após a partida. Garantimos que os depósitos de danos sejam reembolsados de forma rápida após a saída do hóspede; caso contrário, os hóspedes podem sentir que estamos a reter os fundos de forma deliberada. Isto assegura justiça e confiança no nosso processo de reserva.

• Maior Confiança por Parte dos Hóspedes

Para alguns hóspedes, a presença de um depósito de segurança pode aumentar a confiança na sua decisão de reserva. Ele demonstra o nosso compromisso em manter elevados padrões na propriedade, o que tranquiliza os hóspedes quanto à qualidade e fiabilidade da sua estadia. Queremos que se sinta seguro ao escolher ficar connosco.

 

As limitações dos depósitos de segurança

Muito frequentemente, os hóspedes conseguem reservar casas de férias de proprietários que não cobram depósitos por danos. Dada essa escolha, os hóspedes frequentemente preferem reservar uma propriedade onde não é exigido um depósito de segurança. Os proprietários que pedem depósitos por danos podem muitas vezes perder reservas, especialmente se o valor cobrado for considerado elevado. Dado que os danos são muito raros, pode ser difícil justificar a segurança financeira proporcionada pelos depósitos de danos quando comparado com os custos financeiros de reservas perdidas.

Particularmente em casos onde os hóspedes não pagaram depósitos de segurança em outras casas de férias que usaram, podem sentir-se desconfiados e questionar o motivo pelo qual lhes estão a pedir um depósito de segurança. Plataformas como o Airbnb utilizam um sistema de seguro para cobrir danos causados pelos hóspedes, pelo que não é exigido o pagamento de um depósito de segurança. Hóspedes que nunca pagaram um depósito de segurança podem ficar surpreendidos e desagradados quando lhes é pedido um pagamento adicional que não esperavam. Os hóspedes frequentemente perguntam que garantias têm de que os fundos serão devolvidos após a sua estadia.

Em alguns casos, os hóspedes podem ser acusados injustamente de causar danos. Pode acontecer que um item danificado tenha passado despercebido quando os hóspedes entraram na casa de férias. Especialmente em períodos de maior movimento, os serviços de limpeza e gestão de propriedades estão frequentemente sobrecarregados, com várias mudanças de hóspedes num único dia. Isso pode fazer com que danos pequenos ou a falta de alguns itens passem despercebidos. Quando esses danos são notados mais tarde, os hóspedes subsequentes podem ser responsabilizados e cobrados por eles. Hóspedes que tenham vivido uma situação como esta ficarão muito relutantes em pagar um depósito de danos novamente.

Tudo se deteriora com o tempo, mas existe um momento em que ocorre uma avaria. Por exemplo, os fixadores que seguram a perna de uma cadeira podem soltar-se com o uso ao longo do tempo. À medida que esses fixadores se soltam, a perna da cadeira fica cada vez mais propensa a partir. Eventualmente, a cadeira partir-se-á, possivelmente quando um hóspede maior se sentar nela. O hóspede pode ser responsabilizado pela avaria, embora o dano tenha sido causado ao longo do tempo por todos os outros usos ou movimentos da cadeira. Isto é particularmente problemático quando os proprietários fornecem móveis de má qualidade que não são suficientemente robustos para os hóspedes.

Muito esforço pode ser colocado na criação de experiências positivas para os hóspedes. Com hóspedes satisfeitos, esperamos ter visitantes de regresso e recomendações. Tudo isso contribui para o sucesso da casa de férias, gerando rendimento adicional. Cada hóspede deve sentir-se valorizado. Quando um hóspede é acusado de causar danos numa propriedade, é provável que sinta sentimentos negativos, especialmente se não foi ele quem causou os danos. Todo o trabalho positivo investido para proporcionar uma boa experiência pode ser perdido.  

Hóspedes que se sintam prejudicados por uma reclamação sobre o seu depósito de danos podem prejudicar a reputação da casa de férias. Isso pode acontecer simplesmente ao aconselharem os seus amigos e familiares a não ficar na propriedade, mas pode ser ainda pior, através de avaliações públicas. Todas as plataformas incentivam os hóspedes a escrever avaliações após a sua estadia, e essas avaliações orientam futuros hóspedes a escolher ou evitar a sua propriedade. Quando os hóspedes sentem que foram cobrados injustamente por danos, muitas vezes deixam uma avaliação negativa. Essa avaliação terá consequências financeiras para o proprietário, pois outros hóspedes podem ter receio de fazer a reserva. Uma pequena reclamação mal-administrada pode causar perdas significativas para o proprietário.

Quando os hóspedes se sentem preocupados por terem pago um depósito de danos, frequentemente querem relatar todos os pequenos problemas que encontram ao chegar à casa de férias. Isso acontece porque os hóspedes estão preocupados que possam ser responsabilizados por problemas que não causaram. No entanto, isso pode ser intrusivo para os proprietários e gestores de propriedades quando lhes é apresentada uma lista longa de defeitos.

Muitas vezes, os hóspedes pagam grandes quantias para se hospedar numa casa de férias. Dado que sentem que pagaram tanto, os hóspedes podem sentir que o proprietário é excessivamente minucioso se lhes for cobrado por um dano que consideram menor ou irrelevante. Grande parte da boa vontade que pode existir entre o hóspede e o proprietário pode ser perdida nesse momento.

Quando um item é danificado, o proprietário pode cobrar um valor que o hóspede considera excessivo. Isto é especialmente verdade se o item for velho e já estiver em mau estado. O item pode ter desvalorizado significativamente, mas o proprietário ainda pretende cobrar pelo custo de um produto novo para substituição. Esta complexidade pode gerar desconfiança e sentimentos negativos entre o hóspede e o anfitrião.

É importante lembrar que o depósito de danos é para cobrir danos, não a limpeza. No caso raro de uma propriedade ser maltratada, tipicamente os aspetos mais perturbadores e evidentes estão relacionados com a limpeza. A visão de lixo espalhado pelo chão da sala, caixotes de lixo a transbordar, panelas e louça sujas é a última coisa que os gestores de propriedades, os limpadores ou os proprietários querem ver. Quando os hóspedes deixam uma propriedade nessas condições, claro que criam muito trabalho extra desagradável para os gestores de propriedades e os limpadores, que podem já ter agendas lotadas e compromissos que são então desorganizados pela carga de trabalho inesperada. Esses gestores de propriedades e limpadores têm todo o direito de se sentir chateados e zangados com essas situações. No entanto, depois de feita a limpeza, surge a questão dos danos. Muito frequentemente, não há danos significativos na propriedade. Nessas situações, pode ser difícil reclamar compensação dos hóspedes, uma vez que não podemos apontar custos específicos para itens de substituição.

Para complicar ainda mais a situação, para todas as nossas reservas cobramos uma taxa fixa de limpeza aos hóspedes. Os hóspedes podem (escolher) interpretar essa taxa como cobrindo todas as suas necessidades de limpeza, embora possamos achar que isso seria irrazoável e sempre informamos os hóspedes de que as nossas propriedades devem ser deixadas sem lixo e com todos os utensílios de cozinha limpos e guardados. Também pode ser difícil argumentar que os hóspedes devem pagar por uma limpeza excessiva quando se considera se devemos reembolsar os hóspedes que limpam a propriedade a fundo antes da partida. Além disso, as nossas próprias ideias sobre o quão limpa uma propriedade foi deixada podem diferir genuinamente da opinião dos hóspedes. Essencialmente, existe o potencial para desacordos e diferenças de opinião e, consequentemente, o risco de gerar ressentimentos e avaliações negativas caso decidamos penalizar os hóspedes através dos depósitos de segurança.

Quando está envolvida uma limpeza excessiva, o nosso conselho normalmente é tentar manter a calma e aceitar que, por vezes, podemos enfrentar esses problemas, embora felizmente sejam muito raros. Os proprietários podem frequentemente levar as coisas para o lado pessoal quando confrontados com fotos da sua propriedade com lixo a transbordar, etc. Os gestores de propriedades e os limpadores expressarão a sua frustração e, para um proprietário, pode ser muito tentador "punir" ou "ensinar" os hóspedes que mostraram tanto desrespeito. No entanto, é importante ter em mente que esses hóspedes provavelmente responderão de forma negativa à penalização e, dado que provavelmente não voltarão a reservar a propriedade, o proprietário dificilmente beneficiará da sua "educação". O que é que o proprietário pode ganhar e a que custo? Diríamos sempre que é importante reconhecer as pessoas que realmente são impactadas e inconvenientes por essa situação, ou seja, os gestores de propriedades e os limpadores. Os proprietários podem sentir-se amargos em relação à situação, mas são os gestores e limpadores que lidarão com a situação desagradável e resolverão o problema. Qualquer proprietário deve concentrar-se em mostrar apreço a essas pessoas que resolvem o problema, podendo fazê-lo enviando fundos adicionais para horas de trabalho extra ou oferecendo um presente. Se os hóspedes cobrem ou não esses custos é uma questão separada, e deve sempre ser considerada tendo em mente a pergunta: "quanto se ganha e a que custo?

 

Como fazer uma reclamação a partir de um depósito de segurança

Na infeliz situação em que precise fazer uma reclamação a partir de um depósito de segurança, é importante tratar o processo da melhor forma possível. Aqui estão os passos a seguir para garantir que haja o mínimo de atrito possível, tanto com os hóspedes como com qualquer plataforma de reservas que processe reclamações por danos, como o Airbnb.

É importante tratar qualquer reclamação de forma rápida e eficiente. Como já discutido, apenas mantemos os depósitos de segurança por 3 ou 4 dias após a partida do hóspede, por isso, qualquer atraso em nos notificar sobre danos pode significar que já devolvemos o depósito. Além disso, é importante que os hóspedes sejam informados sobre qualquer problema o mais rápido possível. Muitas vezes, a pessoa responsável pela reserva não saberá sobre o dano (pode ter sido causado por uma criança do grupo). Se já tiverem saído da propriedade há algum tempo, podem questionar se estão a ser responsabilizados por danos causados por hóspedes subsequentes. Algumas plataformas de reservas também limitam o tempo em que processam uma reclamação por danos. Por exemplo, com a política AirCover para Anfitriões do Airbnb, que é o programa de proteção contra danos ou furtos na propriedade, os anfitriões devem reportar qualquer dano no prazo de 14 dias após o checkout do hóspede ou antes do próximo hóspede fazer o check-in, o que ocorrer primeiro..

Tire boas fotos de qualquer dano causado. Se estivermos a tratar diretamente de uma reclamação com um hóspede ou se estivermos a processar uma reclamação através de uma plataforma de reservas, como o Airbnb, precisaremos de mostrar provas claras do que estamos a reclamar. Para isso, precisamos de boas fotos que mostrem o dano. Recibos que mostrem o valor dos itens danificados também são necessários, pois ajudam a justificar o valor que estamos a pedir. Na ausência de recibos, precisamos de fornecer links para itens iguais ou semelhantes disponíveis online. Mais uma vez, a rapidez é essencial neste processo, pois atrasos em fornecer essas provas podem significar que ultrapassamos o prazo para fazer a reclamação.

Idealmente, os hóspedes não devem contestar o pedido de compensação, pois isso facilita o processo para todas as partes. Os hóspedes têm maior probabilidade de concordar com um pedido de compensação se acharem que o pedido é razoável. Se a reclamação de dano se referir a um item antigo e desgastado, deve considerar isso no valor que está a pedir como compensação. Pode explicar que está a pedir apenas uma percentagem do valor de substituição porque reconhece que o item não é novo. Os hóspedes ficarão assim menos propensos a contestar a reclamação. Quando fazemos reclamações através do Airbnb, parte do processo envolve determinar a idade do item danificado, pois a plataforma leva em consideração a depreciação no valor que atribui ao item.             

 

Resumo

Sem dúvida, existem benefícios em cobrar depósitos de segurança para as reservas de casas de férias. Na nossa opinião, o benefício principal é que o depósito de segurança incentiva os hóspedes a cuidarem da propriedade. Não é necessário cobrar um grande depósito de segurança para atingir esse objetivo e, dado o risco real de perder reservas, aconselhamos os proprietários a manterem os depósitos de danos baixos. Na maioria dos casos, reter fundos de um depósito de segurança é contraproducente, pois os hóspedes frequentemente discordam das reclamações, e uma experiência positiva pode rapidamente se tornar desagradável para pouco ganho. Existem vários fornecedores de seguros para proprietários de casas de férias que incluem danos acidentais e intencionais na cobertura oferecida. É mais vantajoso para os proprietários protegerem-se de perdas significativas através de um desses produtos de seguro. Muito frequentemente, os proprietários determinam o valor que pedem no depósito de segurança com base no valor da franquia cobrada pelo seu fornecedor de seguro. Os proprietários devem sempre ser cautelosos ao penalizar os hóspedes através de depósitos de segurança.